S’assurer d’un pilotage efficace des prestataires dans une démarche qualité de service.
THEMATIQUES
Enjeux et contexte d’une démarche qualité
Les bases de la qualité
Qualité et satisfaction clients
Environnement de travail et qualité
Qualité et impondérables
Qualité et partenariat
Les outils de la qualité du pilotage des prestataires
Les supports contractuels et les obligations (Prestataires résultats/moyens/mixtes/performance) et client (informations/pilotage/disponibilité/évolution)
Le planning de réalisation
Les indicateurs de qualité (utilité/ vertu/ choix/ pertinence versus l’objectif)
La méthodologie de démarrage des prestations (pratiques/outils/objectifs/contrôle)
Pilotage opérationnel
Les référentiels
Les procédures (y compris plans B d’escalade, vertu de l’anticipation)
Les tableaux de bord des obligations
L’agenda prévisionnel des obligations du contrat
Les grilles de contrôle des prestations
Amélioration continue
Evaluer les prestations : Méthodes de scoring
MOYENS PEDAGOGIQUES
Alternance d'exposés théoriques, d'études de cas et de jeux de rôle.
SUIVI
Certificat de formation et de compétences
Pluri'Formations vous offre un programme détaillé sur demande
Pluri'Formations renforce l'expertise des métiers des services généraux
